Einwandbehandlung

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand:

Vorwände: Sie zeigen, dass der Kunde nicht richtig eingeschätzt bzw. falsch
behandelt wurde. Sie treffen inhaltlich nicht den wahren Kern der Ablehnung.
Eine argumentative Entkräftung kann daher auch nicht zu einem Verkaufserfolg führen.

Einwände: Einwände von Kunden sind typischer Bestandteil von
Verkaufsgesprächen. Ziel eines Verkäufers ist es, eine Übereinstimmung mit dem Kunden aufrechtzuerhalten bzw. herzustellen und Widersprüche zu vermeiden.

Ausgesprochene Einwände stellen nicht nur ein Problem dar, sondern können auch:

  • eine Hilfe sein, auf Hindernisse zu reagieren
  • einen Beweis für das Interesse des Kunden am Thema darstellen
  • zeigen, wo Klärungsbedarf besteht
  • Irrtümer aufklären helfen
  • helfen, dass das Angebot dem Kunden bedarfsgerecht angepasst wird
  • primär als ein Einwand gegen das bisher Gesagte aufgefasst werden, sind also nicht unbedingt ein echtes Verkaufshindernis

Umgang mit Einwänden:

1. Sie wiederholen den Einwand, das schafft Luft und gibt Ihnen die Chance zum Verstehen. Außerdem werten Sie den Kunden auf.

2. Sie präzisieren den Einwand, Sie gehen genau auf den konkreten Fall ein und zwingen den Kunden so in der Formulierung seines Einwandes zur Klarheit.

3. Sie suchen zusammen mit dem Kunden nach einer Lösung.

4. Sie schlagen Alternativen vor und überprüfen die Machbarkeit der Alternativen mit dem Kunden.

5. Sie bieten dem Kunden an, etwas zu tun und diskutieren mit ihm die einzelnen Schritte, die von Ihrer Seite zu übernehmen sind, um den Einwand abzubauen

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