Kampf im Büro – wer schlichtet?







F.A.Z.; Jörg Oberwittler – Mit der Krise wachsen auch die Konflikte am Arbeitsplatz. Wenn die Kollegen mobben, der Chef überreagiert oder der Streit in einer ganzen Abteilung eskaliert, werden Mediatoren als Friedensstifter gerufen.

Dass es nicht einfach werden würde, wusste Harald Goll von Beginn an. Dass die Situation derart ausarten würde, ahnte er dagegen nicht. Als Abteilungsleiter einer ehemals öffentlich-rechtlichen Bank in Baden-Württemberg musste er sein Team im Zuge der Umwandlung in eine privatwirtschaftliche Gesellschaft anspornen, erfolgsorientierter zu arbeiten. "Da standen sich plötzlich die Beamtenmentalität mancher Mitarbeiter und die vom Vorstand vorgegebenen Ziele gegenüber", berichtet der Mittvierziger, der seinen echten Namen nicht in der Zeitung lesen will – zu brisant ist ihm die Geschichte noch immer. Denn die rund ein Dutzend Mitarbeiter kürten ihn für die daraus folgenden Spannungen zum Sündenbock. "Einige gingen in die Blockadehaltung: ,Das wollen wir nicht!’, ,Nervt mich alles hier!’, ,Ich kündige jetzt innerlich!’"

Die Lösung kam mit einem externen Wirtschaftsmediator. Zwei Tage lang arbeitete der Experte für innerbetriebliche Konflikte mit allen Beteiligten den Fall auf neutralem Boden in einem Tagungshotel auf. Am Ende stand eine Vereinbarung darüber, wie man weiter zusammenarbeiten wollte. Zwei Mitarbeitern reichte das nicht. Sie kündigten. Das Gefühl, als Führungskraft versagt zu haben, hat Goll trotzdem nicht. "Dank der neutralen Sicht des Mediators zeigten sich die meisten Mitarbeiter viel offener und verständnisvoller."

Trotz solcher Erfolge scheuen sich viele deutsche Führungsetagen, in Konfliktsituationen Mediatoren einzuschalten. "Manche Manager schrecken vor der Gefühlsgeschichte zurück", sagt Cristina Lenz vom Vorstand des Bundesverbandes Mediation in Wirtschaft und Arbeitswelt (BMWA). Besonders groß seien die Vorbehalte in Branchen, in denen noch stark hierarchisch gedacht werde. Wer sich dennoch für einen Mediator entscheidet, ob Dax-Unternehmen oder Mittelständler, will selten offen darüber sprechen.

Oft kommen die Friedensstifter deshalb auch getarnt als Unternehmensberater oder als Coach zum Einsatz. Seit der Wirtschaftskrise haben sie besonders gut zu tun. "Im Moment schauen die Unternehmen, wo sie einsparen können", sagt die Berliner Wirtschaftsmediatorin Andrea Fritsch, die zudem als Unternehmensberaterin und Teamentwicklerin arbeitet. Mittlerweile machen Konflikte zwischen Mitarbeitern oder mit Chefs ein Drittel ihrer Arbeitszeit aus. "Die größten Ausgaben sind Personalausgaben. Da haben Mitarbeiter natürlich Angst. Das führt zu einem hohen Anspannungsgrad, gerade in der Industrie."

Dabei fördert die Krise nur ein schon zuvor bestehendes Manko ans Licht: Es fehlt in vielen Unternehmen an einer guten innerbetrieblichen Kommunikation. So beklagt inzwischen fast jede zweite deutsche Führungskraft ein schlechtes Betriebsklima. Bei der jüngsten Umfrage der Beratungsfirma Gallup vermissten sechs von zehn befragten Mitarbeitern Lob und Anerkennung. Gar jeder Fünfte gestand, schon innerlich gekündigt zu haben. "Die Herzenskommunikation findet nicht statt – erst recht nicht in der Wirtschaft", sagt Fritsch. "Wir haben nicht gelernt, eine Sache offen anzusprechen, und warten oft so lange, bis es nicht mehr ohne Kränkung, Verletzung oder Schuldzuweisung geht."

Die Folge: Mitarbeiter können sich noch nicht mal ins Gesicht schauen, Konflikte legen den gesamten Betrieb lahm, die Produktivität leidet. Allein die mangelnde Motivation von Mitarbeitern treibt die volkswirtschaftlichen Kosten in die Milliarden, rechnet Gallup vor. Am häufigsten kommen Mediatoren daher dort zum Einsatz, wo sich die Konflikte direkt in der Bilanz niederschlagen: in Betrieben mit viel Kundenkontakt – Krankenhäusern zum Beispiel – oder in Branchen mit hohem Innovationsdruck wie der Automobilindustrie.

"Konflikte können sogar dazu führen, dass Mitarbeiter schwer krank werden, bis hin zur Krebserkrankung", sagt Jutta Hohmann, die Vorstandsvorsitzende des Bundesverbands Mediation, und spricht von einem regelrechten Kriegsschauplatz. Die Wahl der Waffen gleicht in der Tat einem Krieg: Belegschaften entmachten Führungskräfte, schmieden Koalitionen und scharen Verbündete um sich. Manchmal reichen zwei Mitarbeiter, manchmal sind bis zu fünfzig Angestellte in einen Konflikt verwickelt. "Führungskräfte haben dann oft den falschen Anspruch, alles selbst regeln zu müssen. Dabei übersehen sie häufig, dass sie viel zu dicht dran sind", sagt Hohmann.

Nicht in allen Konfliktlagen ist der Einsatz eines Mediators sinnvoll. Oft reicht es, dass sich der Chef mehr Zeit nimmt und aufmerksamer wird für seine Mitarbeiter, sei es in Mitarbeitergesprächen oder mit einer anonymen Befragung. "Mangelnde Anerkennung ist immer wieder das Kernproblem", sagt Jutta Hohmann. "Jeder will anerkannt werden." Chefs sollten sich daher nicht nur auf Fehler konzentrieren, sondern auch loben. Wer zudem seine Erwartungen klar formuliere, erspare sich spätere Streitereien. Mindestens einmal im Jahr sollten Teams für ein bis zwei Tage in Klausur gehen.

Wenn dagegen die Gräben schon so tief sind, dass die Parteien einander nur noch schaden wollen, nutzt auch eine Mediation nichts mehr. Aber zwischen diesen beiden Extremen gibt es verfahrene Situationen, in denen Außenstehende helfen können. Zwischen sechs Mitarbeitern einer Abteilung des Frankfurter Chemieunternehmens Ferro zum Beispiel wollte die Chemie partout nicht stimmen. Was mit Vorwürfen anfing, empfanden die Beteiligten schließlich als Mobbing. "Am Ende war die gesamte Zusammenarbeit belastet", erinnert sich Tim Steenvoorden, der Leiter der Abteilung Human Resources. Mehrere gemeinsame Gespräche mit dem Abteilungsleiter und dem Betriebsrat endeten ergebnislos. "Die Kommunikation verlief leider nicht so offen und intensiv, wie wir uns das erhofft hatten."

Das Unternehmen holte sich Unterstützung. Drei Tage lang setzte sich Andrea Fritsch mit allen Beteiligten zusammen. Tränen flossen, Differenzen wurden ehrlich angesprochen, die Mediatorin hatte sich zu Neutralität und Verschwiegenheit verpflichtet – auch gegenüber der Führungskraft, von der sie den Auftrag zu ihrem Einsatz bekommen hatte. Am Ende stand eine klare Vereinbarung für die weitere Zusammenarbeit. "Ein Mediator kann viel besser die emotionale Seite eines Konflikts angehen, den wir als Führungskräfte allein auf der Sachebene nicht lösen konnten", sagt Steenvoorden im Nachhinein.

In der Krise nimmt die Bedeutung einer guten Konfliktkultur noch zu. Denn gerade wenn es schwierig wird, müssen Menschen kommunizieren. Sonst können "kalte Konflikte" entstehen, vor denen Cristina Lenz vom BMWA warnt. "Manche Menschen leiden jahrelang wegen Dingen, die ihnen total gegen den Strich gehen – bis die Last zu groß wird." Erste Warnzeichen seien spitze Bemerkungen: Formulierungen, die inhaltlich nicht angreifbar, aber unterschwellig oder im Ton verletzend sind. Auf gar keinen Fall sollten Chefs dann nach der Devise "Klärt das allein!" handeln. Stattdessen raten Mediatoren, sich mit den Beteiligten in einen abgetrennten Raum zu setzen und den Konflikt anzusprechen. Eine solche Investition in die betriebsinterne Kommunikation mache sich langfristig immer bezahlt, argumentiert Andrea Fritsch. "Wenn ich zu den Mitarbeitern einen guten Kontakt habe, kann ich mich besonders in Krisenzeiten auf sie verlassen." Das steigere letztendlich den Umsatz – und den Gewinn.




Die Berufsbezeichnung "Mediator" ist ähnlich wie der "Coach" gesetzlich nicht geschützt. Um nicht auf schwarze Schafe hereinzufallen, gilt es deshalb, besonders auf Ausbildungsnachweise und Berufserfahrung zu achten. Gute Mediatoren verfügen über eine mindestens zweihundert Stunden umfassende Zusatzausbildung für innerbetriebliche Mediation. Im Idealfall verfügen sie über einschlägige Branchenkenntnis.

Zertifizierte Mediatoren lassen sich über den Bundesverband für Mediation in Kassel (www.bmev.de) und den Bundesverband für Mediation in Wirtschaft und Arbeitswelt in Gersthofen (www.bmwa.de) finden, der rund 1000 ausgebildete Mitglieder hat. Ein Zertifikat hat allerdings nur etwa jeder Zehnte von ihnen.






 

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