Ja rede ich denn Chinesisch?

Wie uns drei Illusionen die Kommunikation „vernebeln“.

Ulrich Grannemann – Kommunikation ist und bleibt schwierig. Die Information, die ich aussende, ist nicht die Information, die ankommt. Ich müsste das Bezugssystem kennen, das aus der Information eine neue Wirklichkeit konstruiert. Deshalb lässt sich gute Kommunikation nur erreichen, wenn wir vor allem drei Verzerrungen oder Illusionen im Hinterkopf haben.

 
  1. Die Konsens-Illusion.
    Wir glauben, die Anderen haben das gleiche Verständnis von den Dingen, wie wir. 
  1. Die Wirkungs-Illusion.
    Wir glauben, dass das was wir beabsichtigen, beim Anderen auch so ankommt. 
  1. Die Rollen-Illusion.
    Wir glauben, dass wir den Wechsel von Rollen und Regeln bemerken.
  
Die Konsens-Illusion
 
Kooperation besteht nicht nur aus Konsens. Im Gegenteil: Der Dissens ist normal. Wir erliegen zu schnell der Illusion, der Andere hätte das gleiche Verständnis von den Dingen wie wir. Jedes Nicken, aber auch jede Nicht-Reaktion, bestätigt in uns diese Illusion.
 
Nicht selten entsteht der Konflikt aus dieser Verständniserwartung und –illusion. Chefs mit Enttäuschung und Wut sind die Regel: „Rede ich denn chinesisch“…., „wie oft soll ich denn das noch erklären?“ Sicher tausend Mal häufiger gedacht als gesagt.
 
Halten Sie den Dissens für normal. Seien Sie neugierig auf die unterschiedliche Art und Weise, die Welt zu sehen und zu interpretieren. Sehen Sie die Menschen als anregende Beispiele anders zu sein, als Sie selbst. Matthias Horx: „Mit intelligenten Menschen kann man nicht streiten. Sie entdecken nur neue Aspekte.“ Mit dieser Haltung stellen wir ganz andere Fragen. („Lasst uns die verschiedenen Aspekte suchen und sammeln, wo sind neue Perspektiven? Was ist Ihre Meinung, Perspektive oder Ansicht“) Wir suchen nach dem inspirierenden Unterschied, nicht nach der schnellen, bestätigenden Ähnlichkeit. Multi-Kulti im Gehirn. Die bessere Landkarte entsteht nicht selten über die Landkarten der Anderen.
Offenheit wird für den Aufbau von Autorität immer wichtiger. Wer die Perspektiven der Mitarbeiter aufnehmen kann, kommt einfach zu besseren Entscheidungen. Stellen Sie Fragen. Die Mutter der Lösung ist die richtige Frage.
 
Landkarte passt nicht zum Gebiet oder Landkarte passt nicht zu Landkarte
 
Während die Wut, dass die Welt nicht so ist, wie sie nach der eigenen Landkarte sein sollte, Energien für Veränderungsprojekte frei setzt, ist die Wut, dass die eigene Landkarte nicht der Landkarte des anderen entspricht, vielleicht sogar die größte, vermeidbare Ursache für das Böse in dieser Welt.  Der Streit ist häufig nur die Folge einer falschen Verpackung. Denn Vorwürfe sind z. B. nichts anderes als falsch formulierte Wünsche oder Erwartungen.
 
Die Steigerung der Verständigungs-Illusion, wie Prof. Arnold aus Kaiserlautern das nennt, ist die Verständigungs-Erwartung, das Verlangen von Gedanken-Lesen: Wäre der Andere ein guter Chef, Mitarbeiter oder Partner, wüsste er doch, wie es mir jetzt geht und was ich jetzt brauche.
 
 
Die Wirkungs-Illusion
 
Eine zweite Verzerrung ist die Illusion, dass das, was ich beabsichtige zu kommunizieren, auch ankommt. Absicht ist eben nicht gleich Wirkung. Dazwischen liegt die Information oder unser Verhalten. „Aber ich habe ihm doch gesagt“ und „Ich dachte er würde sich freuen.“ „Gut ist das Gegenteil von gut gemeint“, sagt der Volksmund. Ein wichtiger Satz versucht sich dagegen zu stemmen: „Die Bedeutung Deiner Kommunikation ist die Reaktion, die Du bekommst“ (und eben nicht die Intention/Absicht). „Der andere ist nicht böse und ich bin nicht schuld“ war das Lebensmotto einer Dresdner Ärztin.
Ärgerliche Kommunikation ist keine Botschaft über die Absichten des Anderen, sondern erstmal nur eine Aussage über die Menge und Qualität der Verhaltensmöglichkeiten, die der Andere in diesem Augenblick zur Verfügung hatte um seine Absicht auszudrücken.
 
Diese Illusion wirkt in beide Richtungen. Sie aufzulösen beginnt mit unserer Reaktion auf die nicht ganz gelungene Kommunikation von Anderen.
 
Die Rollen/Regeln-Illusion
 
„Spinnt der?“, Hat er sie noch alle?“, „Irgendwie verhält er sich verrückt“. Solchen Aussagen ist nicht selten ein nicht sichtbarer Wechsel von Rollen, Ebenen oder Regeln voraus gegangen. In der Unsichtbarkeit dieser Wechsel liegt häufig das Problem. Ein Mitarbeiter wechselt von einer arbeitsvertraglichen in eine private Rolle, vom Mitdenker zum Auftragsempfänger, vom freien Mitarbeiter zum Angestellten. Der eine schreibt ein Mail, während der andere ab einer bestimmten Konfliktstufe nur noch das persönliche Gespräch akzeptiert.  Oft wirkt der bloße Wechsel der Ebenen konflikthaft , da einer der Beteiligten damit den sozialen Kontext, in dem die Kommunikation sich bis dahin entwickelte, verlässt und gegen die bis dahin geltenden, unausgesprochenen aber wirksamen Regeln verstößt.
 

„Die meisten Konflikte zwischen Menschen haben solche oder ähnliche Ursachen, und vieles liegt an der Unsichtbarkeit dieser Regelverstöße“, schreibt Prof. Arnold in der 10/2011 der „Personalführung“. Diesem Urteil schließen wir uns als Berater und Coaches voll an. Unsere Aufgabe als Coach ist eben häufig das Sichtbarmachen und Korrigieren dieser unsichtbaren Verwerfungen in den Rollen und Regelerwartungen.

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