Kunden- und Kollegenjahresgespräche

Mitarbeitergespräche dienen zur (Re-)Orientierung für ein Jahr. Hier kann besprochen werden, was im Tagesgeschäft nicht besprochen wird und um eine übergeordnete Perspektive zu beleuchten.

Das, was für Mitarbeiter und Vorgesetzte gut ist, kann für die Kunden (Empfänger unserer Leistung) und in nachgelagerten und kollegialen Bereichen nicht schlecht sein.


Kundengespräche:

Für viele Gruppen und Abteilungen ist es möglich, eine überschaubare Anzahl von internen bzw. externen Kunden zu bestimmen, die einen guten Blick auf die Leistungen haben. 

 
Möglicher Rahmen:
 
Wir möchten unsere Arbeit und Leistung ständig verbessern. Dazu würden  wir gerne mit Ihnen ein Gespräch (zum Beispiel einmal jährlich) zum Stand und zu Entwicklungsmöglichkeiten führen.
Dazu genügen wenige Fragen.
 
Eckpunkte und Fragestellungen eines Kundenjahresgespräches:
 
1. Wo stehen wir bei Ihnen? Grad der Zufriedenheit (z.B. auf einer 10-er Skala)
 
2. Was können wir besser machen? Gibt es Wünsche, die wir vielleicht noch nicht kennen?
 
3. Welches sind Ihre Ziele für das nächste Jahr und wie können wir Ihnen dabei helfen? Was beschäftigt Sie zur Zeit besonders?
 
 
 
  
Kollegen- oder Kooperationsgespräche:
Mit kollegialen Bereichen sind jene gemeint, deren Output und Leistungen mit unseren „verwoben“ und verbunden werden. Der Kunde nimmt in der Regel das Paket wahr und kann die einzelnen Leistungsanteile nicht immer trennen. Besonders deutlich werden Konflikte auf dieser Ebene, wenn die Leistung nicht stimmt und die Schuld hin und her geschoben wird. Am Ende nehmen alle Schaden. 
 
 
Leistungsgefüge als Fischgrätskizze
 
 
Input, vorgelagerte Bereiche – Throughput, kollegiale Bereiche – Output, nachgelagerte Bereiche
               
 
Es bestehen keine direkten Weisungsbefugnisse, aber gleichzeitig hohe Abhängigkeiten untereinander. Ein „Lokaloptimierer“ mit Informationsmacht nach oben („Hauptsache mein Bereich steht gut da“) kann in einem Organisationsgefüge großen Schaden anrichten. Kooperationsgespräche haben daher einen eigenen Charakter, der viel mit der Gestaltung von Austauschprozessen (Gewinner-Gewinner-Situationen) und Beziehungspflege zu tun hat. 
 
 
Möglicher Rahmen:
 
Wir stellen für unseren Kunden gemeinsam ein Paket her. Je besser wir das abstimmen, umso besser für beide Bereiche.
 
1. Wie möchten gerne deutlich machen, was für uns wichtig ist.
 
2. Wie können wir unsere Kooperation verbessern?
 
3. Gibt es mögliche Konflikte und wie gehen wir mit ihnen um?
 
 
  
Ein nicht geringer Teil „meines Images“ im Unternehmen hängt von der Qualität dieser Beziehungen ab.
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