Zeitdruck im Job

Zeitdruck gehört zum Arbeitsalltag. Die Folge: Wir müssen oft blitzschnell entscheiden. Wie Sie die beste Lösung finden.

Und?! Haben Sie schon einen Plan, wie Sie die nächsten elf Minuten verbringen? So lange brauchen Sie für diesen Text. Alternativ könnten Sie: E-Mails checken (30 Sekunden), mit Ihrem Kollegen einen Streit anfangen (zwei Minuten), ein Kündigungsschreiben aufsetzen (drei Minuten), die Tür zuknallen (zwei Sekunden), einen Urlaubsantrag stellen (eine Minute), Ihren Projektvorschlag noch mal durchgehen (drei Minuten) und hätten dann immer noch eine Minute und 28 Sekunden übrig – etwa um ins Frühstücksbrötchen zu beißen und die Ordner wieder aufzuheben, die umgefallen sind, als Sie die Tür zugeworfen haben.
Na, noch da?
20 Sekunden sind um, in denen Sie Ihrer Karriere eine andere Wendung hätten geben und Ihren Hunger hätten stillen können; Sie haben mindestens acht Entscheidungen getroffen; vielleicht sogar neun, wenn Sie beim Brötchen zwischen Käse und Salami wählen konnten. Aber Sie haben weitergelesen.
?Rund 20 000 Entscheidungen treffen wir täglich?, sagt der Münchner Hirnforscher Ernst Pöppel, ?die meisten davon blitzschnell.? Das fängt mit dem Aufstehen an: Kaum hat Ihr Wecker zum ersten Mal gepiept, landet Ihr Zeigefinger wie von selbst auf der Snooze-Taste. Sie entscheiden: noch fünf Minuten Dämmerschlaf! Doch das bedeutet weniger Zeit fürs Frühstück – also verzichten Sie auf eine zweite Tasse Kaffee. Wenn die Ampel auf Gelb springt, zögern Sie keine Sekunde, sondern geben richtig Gas.
Viele dieser Spontanurteile treffen Sie unbewusst: Herrn Schmitz am Empfang wie jeden Morgen grüßen; erst die E-Mails lesen, dann die Hauspost. Andere Entscheidungen treffen Sie bei vollem Bewusstsein: Frau Meier ein Kompliment machen! Dem Kollegen im Meeting ins Wort fallen!
Gerade im Job geraten wir immer wieder in Situationen, in denen wir blitzschnell entscheiden müssen, ohne es wirklich zu wollen: Die PowerPointpräsentation stürzt ab, alle schweigen und schauen erwartungsvoll her. Wäre schön, wenn Ihnen jetzt eine Erklärung oder ein Scherz einfallen würde.
Wollen Sie weiterlesen?
Noch mal: Sind Sie sicher, dass Sie weiterlesen wollen? Wollen Sie mehr darüber erfahren, welche Rolle Erfahrung und Routine bei Blitz-Entscheidungen spielen? Oder in welche Fallen Sie tappen können? Und sind Sie bereit, das klingelnde Telefon, das piepende E-Postfach sowie die Tages-To-Dos, die Ihr Unterbewusstes währenddessen immer wieder an die Oberfläche spült, für die verbleibenden neun Minuten zu ignorieren? Auch wenn Sie gerade im Büro sitzen?
Respekt. Denn nicht nur in Extremjobs wie Feuerwehrmann, Polizist oder Fluglotse (siehe Fotos) gehören Blitz-Entscheidungen zum Alltag. Gerade im Büro stehen Sie mit einer Wahrscheinlichkeit von etwa 60 Prozent unter Zeitdruck. Das hat das Deutsche Institut für Wirtschaftsforschung (DIW) in Berlin ermittelt. Als Disponent müssen Sie heute womöglich noch Warenströme um plötzlich auftauchende Hindernisse lenken, als Einkäufer in Windeseile das beste Angebot auswählen, als Personaler aus zig Bewerbungen die besten Kandidaten auswählen.
Weil sie so wichtig ist, wird Entscheidungsfreude heute schon in Assessment-Centern abgeprüft. In der klassischsten Form, der Postkorb-Übung, müssen Bewerber fix entscheiden, welche Aufgaben sie als Erste erledigen: den Kunden anrufen, bevor er seine Bestellung zurückzieht? Einen Streit klären, bevor er eskaliert? Oder die Ehefrau im Krankenhaus besuchen, bevor die mit dem Chefarzt durchbrennt?
Die Zeiten, in denen man sich genüsslich zurücklehnen konnte, bevor man eine Entscheidung fällt: vorbei. Tiemo Kracht, Geschäftsführer der Kienbaum Executive Consultants, macht dafür zwei Entwicklungen verantwortlich: zum einen den Trend zum Lean Management, der Führungskräfte dazu zwinge, sich mit immer mehr operativen Entscheidungen zu beschäftigen. Zum anderen seien die modernen Kommunikationsmittel schuld: ?Weil Fach- und Führungskräfte stets und überall per Handy oder Blackberry erreichbar sind?, sagt Kracht, ?gibt man ihnen keine Gnadenfrist mehr. Fast zeitgleich wird mit der Anfrage auch eine Entscheidung erwartet.?
Diese Blitz-Entscheidungen können zum Problem werden. Und manchmal sollen sie das sogar: Der US-Psychologe Robert Cialdini sieht in der gezielten Verknappung von Zeit eine Strategie, um sein Gegenüber zu Spontanurteilen zu zwingen. Motto: Wer bei seinem Gegner Fehler provozieren will, der setze ihm eine Deadline.
Bestes Beispiel sind zeitlich begrenzte Sonderangebote oder Auktionen. Auch in Verhandlungen wie Tarifstreits oder Übernahmegesprächen wird Zeitdruck eingesetzt: ?Wenn Angebote vorgelegt oder Forderungen gestellt werden, muss die Gegenseite schnell entscheiden, ob sie annimmt oder anders reagiert?, sagt Martin Schilling, Geschäftsführer des Berliner Decision Institute, das Verhandlungen analysiert und simuliert.

Nach drei Minuten Text halten wir also fest: Blitz-Entscheidungen spielen nicht nur im Alltag eine Rolle, sie haben auch eine hohe ökonomische Bedeutung.
Dennoch wurde gerade von den Ökonomen lange ausgeblendet, dass sie zu anderen Ergebnissen führen als Entscheidungen, für die man beliebig viel Zeit hat. Die Theorie des Homo oeconomicus geht vielmehr davon aus, dass Individuen stets umfassend informiert sind und daraus vollkommen rational die bestmögliche Alternative auswählen.
Vermutlich brauchen auch Sie höchstens einen Augenblick, um zu erkennen, dass der Homo oeconomicus ein Hirngespinst ist. Nehmen Sie sich weitere eineinhalb Minuten Zeit, und Sie bekommen auch den Beweis. Der erfordert allerdings etwas Konzentration – ansonsten können Sie gleich ans Ende dieser Seite springen und in der gesparten Zeit zum Beispiel Ihre Mailbox abfragen, falls Sie es geschafft haben, Ihr Handy bis hierher zu ignorieren.
Sie haben sich für die ausführliche Version entschieden. Schön. Also zurück zur Forschung:
Die Experimente, die etwa der Innsbrucker Wirtschaftsprofessor Matthias Sutter mit seinem Kollegen Martin Kocher durchgeführt hat, widersprechen der Theorie vom Homo oeconomicus. In einem Versuch baten die Forscher 144 Probanden über mehrere Runden Zahlen zwischen 0 und 100 zu nennen. In jeder Runde bildete die Versuchsleitung aus allen genannten Zahlen einen Durchschnitt. Wer mit seiner Zahl am nächsten an zwei Dritteln des Durchschnitts lag, wurde belohnt.
Um zu gewinnen, mussten die Probanden also antizipieren, welchen Durchschnittswert die Gegenspieler für vielversprechend halten und davon zwei Drittel nehmen. Keine leichte Aufgabe: Stellt sich ein Proband vor, die anderen wählen im Schnitt die 50, müsste er die 33 wählen, um zu gewinnen; schließt er daraus, dass auch die anderen die 33 wählen, müsste er die 22 wählen – und so weiter. Mit zunehmender Spieldauer nähern sich die geschätzten Zahlen deswegen immer mehr der Null an, die ein vollkommen rationaler Spieler eigentlich sofort wählen müsste.
Drei Rechtschreibefehler finden
Sutter und Kocher verknappten nun die Zeit. Resultat: Die Zahlen näherten sich deutlich langsamer der Null an. Für Sutter ist deshalb klar: ?Zeitdruck vermindert die Denktiefe und führt dazu, dass die Effizienz von Entscheidungen sinkt.? Ein Ergebnis, das gut ins Paradigma des sogenannten ?Speed-Accuracy-Tradeoff? passt, von dem einige Psychologen ausgehen: Danach sinkt die Genauigkeit einer Handlung, wenn die Geschwindigkeit, in der sie vollzogen werden muss, steigt.
Das beste Beispiel dafür sind Sie selbst: Je schneller Sie diesen Text lesen, umso unwahrscheinlicher ist es, dass Sie die drei Rechtschreibfehler finden, die wir natürlich in voller Apsicht eingebaut haben.
Bis hierher klingt es so, als wären schnelle Entscheidungen eine wie Lausbefall um sich greifende Plage und der Zeitdruck » ein einziges Martyrium. Falsch! Tatsächlich gibt es Situationen, in denen Blitz-Entscheidungen die bessere Wahl hervorbringen. Um herauszufinden, welche das sind, brauchen Sie allerdings noch einmal sechs Minuten. Und?!
Machen wir einen – selbstverständlich kurzen! – Abstecher zu Simon Gosk, einem Kölner Apotheker. Eines Tages tritt er vor die Tür seiner Apotheke und sieht: Flammen. Feuer in der Wohnung im zweiten Stock des Nachbarhauses, schwarzer Rauch strömt durch die Balkontür. Mitten im Qualm: ein alter Mann mit Todesangst. Gosk reagiert blitzschnell. Er rennt in den Keller, holt eine Leiter, lehnt sie an die Hauswand, steht Sekunden später auf dem Balkon der brennenden Wohnung, hievt den Mann über die Brüstung und rettet ihn.
?Ich habe keinen Augenblick darüber nachgedacht, was ich da tue?, sagt Gosk, ?es war, als wäre bei mir ein Schalter umgelegt worden. Ich hatte nur noch die Aufgabe, diesen Menschen da rauszuholen.?
Die Geschichte ist nicht nur eine bemerkenswerte Heldentat, sondern auch ein Beispiel für eine ausgesprochen intuitive Entscheidung. Sie zeigt, dass Spontanurteile nicht per se zu schlechteren Ergebnissen führen. Nicht zuletzt deswegen erfreut sich das Speed-Dating, bei dem Singles in schneller Abfolge eine Vielzahl potenzieller Partner kennenlernen können, einer wachsenden Beliebtheit. Blitz-Entschaidungen sind oft ?keinen Deut schlechter als Entscheidungen, die am Ende eines langen Für und Wider stehen?, sagt auch der ?Blink!?-Autor Malcolm Gladwell.
Diese Ansicht teilt der Forscher Gerd Gigerenzer, Direktor des Center for Adaptive Behavior and Cognition am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung in Berlin: ?Es kann sein, dass Menschen bessere Entscheidungen treffen, wenn sie weniger Zeit haben?, sagt Gigerenzer.
Das belege etwa ein Experiment, in dem 85 geübte Handballer gebeten wurden, Spielsituationen einzuschätzen. Sie beobachteten die Szenen auf Video. Dann wurde das Band angehalten, und die Probanden mussten die erstbeste Aktion nennen, die ihnen in den Sinn kam. In einem zweiten Durchlauf bekamen sie mehr Zeit, die Situation zu überdenken. Folge: rund 40 Prozent revidierten ihre Urteile.
Würde die Speed-Accuracy-These stimmen, müssten die revidierten Urteile besser sein als die spontanen – doch als die Versuchsleiter anschließend Profitrainer um die Einschätzung der Teilnehmerentscheidungen baten, stuften die Trainer die Spontanurteile besser ein als die wohlüberlegten.
Nur wann führen uns Blitz-Entscheidungen in die Irre – und wann retten sie uns? Nach all diesen vermeintlichen Widersprüchen wäre es kein Wunder, wenn Sie fünf Minuten vor dem Ende des Artikels ungeduldig werden.
Zum Glück braucht Professor Gerhard Roth, Direktor am Institut für Hirnforschung der Uni Bremen, nur ein paar Augenblicke, um Ihnen die Antwort zu geben.
Roth unterscheidet zwei Arten von Entscheidungen unter Zeitdruck: Zunächst die routinierten Entscheidungen, die schnell, präzise und unemotional ablaufen und an bestimmte Probleme angepasst sind. ?Man kann beliebig komplizierte Probleme erkennen und weiß intuitiv, wie man sie lösen muss?, sagt Roth.
Diese abgespulten Expertenentscheidungen sind nicht nur sehr schnell, sondern führen auch zu den besten Ergebnissen, hat Roth festgestellt. Allerdings haben sie einen Nachteil: Sobald irgendetwas anders ist als erwartet, wird die Sache kompliziert. Dann geraten wir in extremen Stress. Im Gehirn werden dann die ?Panik-Stoffe? Noradrenalin und Adrenalin ausgeschüttet, es kommt zu sogenannten affektiv-impulsiven Entscheidungen. Oder anders formuliert: Es kommt zu Steinzeitreaktionen
– wegrennen, zuschlagen oder erstarren. Roths Fazit: Unter Zeitdruck sind nur Entscheidungen für Standardsituationen gut, affektive Panikreaktionen sind dagegen meist schlecht.
Um richtige Blitz-Entscheidungen zu treffen, brauchen wir also vor allem eins: Erfahrung und Übung – wie die Handballer, die so lange trainiert haben, bis sie die richtigen Spielzüge intuitiv erkennen konnten. Für den Arbeitsalltag heißt das umgekehrt: Menschen, die auf Positionen arbeiten, auf denen sie häufig spontan entscheiden müssen, sollten unbedingt Experten auf diesem Gebiet sein. In der Luftfahrt zeigt sich das besonders deutlich.
Wer Erfahrung hat, ist gut beraten
Sicher erinnern Sie sich noch an das Orkantief Emma, das im Frühjahr über Deutschland hinwegfegte. Auch in Hamburg stürmte es heftig, als sich ein Lufthansa-Airbus donnernd der Landebahn des Hamburger Flughafens näherte. Kurz nachdem die Räder die Bahn berührt hatten, erfasste eine Böe das Flugzeug, die linke Tragfläche touchierte die Landebahn. Die Co-Pilotin, die das Steuer übernommen hatte, reagierte sofort: durchstarten!
Der Pilot übernahm das Ruder und zog die Maschine über die Wolken. Öffentlich wurde danach heftig diskutiert: Hätte nicht besser der Pilot mit über 10 000 Stunden Flugerfahrung den schwierigen Anflug wagen sollen anstelle seiner Co-Pilotin, die nur knapp 600 Flugstunden vorweisen konnte?
Nicht ganz zu Unrecht. Studien belegen, dass die Leistung unerfahrener Piloten unter Stress schlechter wird als die erfahrener Kollegen. Interessant dabei: Mehr als zwei Drittel der erfahrenen Piloten wählen in einer Notlage gleich die erstbeste Alternative, die ihnen in den Kopf schießt – während die unerfahrenen sich nur in 53 Prozent der Fälle dafür entscheiden. Wer also über Erfahrung verfügt, findet schneller – intuitiv – den richtigen Ausweg aus der Gefahrenzone. Im Hamburger Fall hat glücklicherweise auch die Co-Pilotin richtig entschieden.
Wer Erfahrung hat, ist also gut beraten, auf sein Bauchgefühl zu hören, meint der Forscher Gigerenzer. Für ihn haben solche erfahrenen Blitz-Entscheidungen selbst in Situationen ohne großen Zeitdruck Sinn: ?Viele Menschen in leitenden Positionen versuchen, die beste Lösung zu finden, alle Gründe nachzuschauen und alle Konsequenzen durchzudenken. Das führt zu sehr langsamen Entscheidungen?, sagt Gigerenzer. Und eben nicht immer zu den besseren.
Im Vergleich dazu sind einfache, intuitive Prinzipien oft viel besser. Anstatt viel Zeit dabei zu verlieren, aus der Vielzahl der Alternativen die beste herauszusuchen, seien Manager besser beraten, intuitiv die erstbeste zu wählen und sich danach anderen Problemen zuzuwenden.
Beispiel: Wenn Sie schon hundert Bewerbungsgespräche geführt haben und Ihr Bauchgefühl im hundertersten gegen den Bewerber spricht, sollten Sie ihn erst gar nicht zum Interview einladen. Oder: Sie planen eine Fusion mit einem anderen Unternehmen, die Mehrheit Ihrer Vorstandskollegen ist dafür. Nur einer, der schon oft bei Verkaufsgesprächen dabei war, hat aus unerklärlichen Gründen ein mulmiges Gefühl dabei. ?Wenn Sie demjenigen genug Expertise zutrauen?, rät Gigerenzer, ?dann folgen Sie seiner Wahl.?
Auch wenn Sie schon das Ende des Artikels nahen sehen – eins sollten Sie noch wissen: Ein tückisches Problem gibt es auch für gestandene Experten. Riskant sind Bauchentscheidungen immer dann, wenn Sie sich dabei auf Ihre Erfahrung verlassen – aber nicht merken, dass sich die Bedingungen geändert haben. Wenn Sie also glauben, es handele sich um eine tüpische Situation, die sie allerdings nicht ist. Dann kann das angelernte Verhalten Ihnen eine Falle stellen und aus der Blitz-Entscheidung wird eine gewaltige Fehlentscheidung – trotz Routine und Erfahrung.
In den vergangenen zehn Minuten haben Sie sich übrigens mehrfach blitzschnell, bewusst oder unbewusst entschieden: gegen viele andere Dinge und dafür, weiterzulesen. Diese Zeit können Sie dank der so gewonnenen Erfahrung jedoch locker wieder reinholen: Treffen Sie einfach die nächsten Entscheidungen, bei denen Sie ein gutes Bauchgefühl haben, intuitiv, und sparen Sie sich lange Analysen. Schließlich stehen Sie jetzt schon wieder vor einigen Fragen: Salamibrötchen, Urlaubsantrag, Kündigungsschreiben…?