Bringen Sie Ihre Mitarbeiter an Ihre Kunden!

Ulrich Grannemann – Entscheidungen sollten da gefällt werden, wo die Leistung entsteht. Und die Leistung entsteht beim Kunden. Wie soll Ihr Mitarbeiter gut sein und besser werden, wenn zwischen ihm und dem Kunden jemand, zum Beispiel Sie, steht? Treiben Sie den Wind des Marktes in das Unternehmen. Koppeln Sie das Denken Ihrer Mitarbeiter nicht vom Kunden ab.

Also wie weit steht Ihr Mitarbeiter vom Kunden entfernt? Wie nah lassen Sie ihn an den Kunden oder besser gefragt: welche Verbindungen zum Kunden können Sie schaffen?

Steht Ihr Mitarbeiter vor, neben oder hinter Ihnen in Bezug auf Ihren Leistungsempfänger/Kunden?
Mitarbeiterposition 1	Mitarbeiterposition 2	Mitarbeiterposition 3
Ihr Mitarbeiter hat keinen direkten Kontakt zum Kunden. Folgen: Er kann die eigene Leistung nicht selbst einschätzen, da er die Reaktionen der Kunden nicht kennt. Er kann nicht besser werden. Die Arbeitspakete gehen – mit Zeit- und Infoverlust – über Sie. Prioritätenwechsel, Verluste in der Reaktionsgeschwindigkeit sind die Folge.	Ihr Mitarbeiter steht neben Ihnen. Er hat direkten Zugang zum Punkt der Leistung. Er besitzt eigene Informations- und Kontaktbefugnisse zum Kunden. Keine Filterung, keine Umwege, Keine Verluste. Die Verteilung der Befugnisse zwischen Ihrem Mitarbeiter und Ihnen sind fließend bestimmbar. Notwendig ist Kommunikation der Verantwortungsteilung beim Kunden selbst.	Ihr Mitarbeiter steht vor Ihnen. Erst wenn Sie selbst vollständig im Windschatten Ihres Mitarbeiters verschwinden, entsteht die Gefahr eines Informationsmangels bei Ihnen. Das ist regelmäßig im Verkauf der Fall. Hier entsteht die Ressourcenkontrolle über die Entscheidungsrahmen bzgl. Rabatte, Zusatzleistungen etc.
Bringen Sie Ihren Mitarbeiter so nah wie möglich an Ihren Kunden. Oder bringen Sie so viel Kunden-Informationen wie möglich zu Ihren Mitarbeitern.

Beispiel:

In einem Projekt zur Leistungssteigerung einer Produktion mit mehreren hundert Einzelteilen wurden Dutzende von Teilmaßnahmen entwickelt. Dabei wurde die mit Abstand größte Leistungssteigerung durch eine, auf den ersten Blick ungewöhnliche, Maßnahme erreicht:

Die Mitarbeiter fuhren an der Ort der Montage, der weit vom Zulieferer entfernt lag. Die Werker sahen zum ersten Mal welche genaue Funktion und Passung die eigenen Teile in der Gesamtanlage hatten. Hierdurch erfuhren sie zum ersten Mal, worauf es bei den Teilen ankam und worauf nicht. Die Zunahme der Leistungsgenauigkeit war enorm.

Den Mitarbeiter zum Kunden bzw. die Kundeninformationen zum Mitarbeiter zu bringen, verbessert nicht nur die Leistung, sondern erhöht auch fast immer die Motivation und Einsatzbereitschaft.

Ein paar Ideen:

Jede Gelegenheit nutzen, den Mitarbeiter zum Kunden mitzunehmen.
Eine Befragung zur Qualität von dem Mitarbeiter aufbauen und durchführen lassen.
Vorhandene Feedbacks vom Kunden zum Mitarbeiter durchleiten.
Einen Kundenbeirat schaffen, der von den Mitarbeitern aufgebaut und gepflegt wird

Ein Kunde ist auch der interne Kunde, der Empfänger der Leistung.

(Wenn Sie weitere Beispiele oder Ideen kennen: Bitte mailen an Tristan.Bestle@Leadion.de)

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